客户服务中心

信息时代各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。目前无论是大的国际集团，还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统，目的只有一个就是改善客户服务的质量，提高客户服务的水平。。

我们在设计系统时坚持以下原则：

可靠性原则：系统应选择高可靠性的硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植的系统。
实用性原则：以满足当前应用需求为主，兼顾与其他软件系统的兼容性和长远发展的易扩展性。
先进性原则：在保证实用的基础上，选择符合技术发展方向的产品，使信息系统支撑环境在技术上始终与国内外的发展同步。
安全性原则：系统必须有数据备份措施和过滤措施，以保证信息系统内的数据安全，防止病毒侵入或无授权的进入。
扩展性原则：系统不仅能够满足现阶段语音类业务需要，而且具有很好的可扩展性，在系统原有基础上，可做二次功能拓展服务。
低成本原则：低成本、高质量原则：正常系统运行，应在准确完成业务的前提下降低运营成本。

功能特点

线路支持：支持模拟线路，数字1号、7号信令线路、ISDN信号线路。
并行通话：系统单机最大支持128线路同时进行通话。可通过堆叠设备达到更大规模的会议应用。
多人会议：单会议室最大支持128路与会人员加入会议。
录音存储：系统本地保证60000小时的存储单元（具体存储大小根据客户最终选购的硬盘大小而定）。
数据管理：系统可指定盘符或存储位置对录音数据进行管理和永久保留。
录音方式：支持声控、压控、第三方控制。
主叫显示：系统支持FSK/DTFM格式的来电显示功能。
数据备份：系统支持本地备份和异地备份二种模式，异地备份支持DVD-RW、网络备份。
操作系统：支持Windows NT/2000/XP/2003/2008,安装简单、方便、直观。
录音格式：系统可以配置为标准的WAV录音文件或MP3文件，不用进行任何转换，即可在电脑上播放。

系统结构

功能介绍

1、自动语音应答服务

当有用户进入用户服务热线后，系统首先引导用户按键并进入相关的服务区域，然后系统对用户电话按键进行识别，识别完成后，从相关的数据库中提取对应资料或者语音文件，将其播报给用户，从而完成服务。

语音菜单

根据定制的语音菜单，给用户播放语音提示，让用户知道自己处于哪一个处理环节。可以根据来电号码等客户信息，给用户匹配不同的服务流程。

按键交互

语音流程接收用户按键。用户可以输入身份信息，选择服务分支。语音流程根据用户输入提供相应服务。

动态播报

语音流程可以根据服务结果，产生动态的语音交互。将服务结果的文本信息动态转换为语音信息，通过语音交互方式播放给用户。

转接受理

业务处理当中，遇到座席电话转接到IVR系统，IVR可以识别电话携带的业务信息，如用户身份信息，处理环节信息等。语音流程可以根据业务信息直接提供特殊业务服务。

2、自动路由分配管理

座席分组

座席可以按照服务技能，技能等级分组。一个座席可以同时存在多个技能组中。用户呼叫分配到技能组，技能组分配一个空闲座席给用户，受理用户服务请求。

排队等待

遇到技能组中座席全忙，用户听到等待音乐，中途用户挂机，则结束服务。技能组中有座席空闲，则立即将等待中的用户电话转接到空闲座席。
用户电话排队按照先入队列先出队列的原则，可以通过IVR或者座席设置的服务优先级，优先级高的电话优先分配座席。

超时转接

用户电话在队列中等待超过设定的时间，会自动转接到其它队列，或者挂断。防止用户等待时间过长造成服务满意度降低。

3、座席业务电话交互

座席软电话操作界面提供业务界面的电话控制功能

来电弹屏

座席收到用户呼叫请求，会自动在业务系统屏幕上弹出业务受理界面，并可将用户信息携带至业务界面，便于座席业务记录

电话操作

座席通过软电话操作，实现电话接听、挂断、外呼、转接、会议、保持、取回等功能。

话务监管

管理座席可通过软电话操作，实现电话监听、强插、强拆、拦截等功能。

4、录音云存储管理

线路录音

系统可以根据每条座席线路进行全程通话录音，并将录音与座席业务单关联，便于查找和监管。

录音查询

系统可自动记录通道标识、通道号码、通话日期时间、去电号码、来电号码、呼叫方向、关联座席、座席办公IP地址、录音文件的时长等录音记录信息。
提供多维录音检索条件：、呼叫号码、被叫号码、呼叫方向、对应分机、开始录音时间的时间范围、关联座席、录音时长范围、是否备份

5、座席业务系统

设备管理

通过设备管理，可以管理多台服务器上的语音通道。设定主机标识和主机IP地址。
设定每个通道绑定的分机号，分机所在位置IP地址以及分机所属办公人员。

人员管理

管理公司部门，设定员工标识和员工所在部门。
设定人员权限，包括对本部门和其它部门员工的录音查询，下载，播放权限。

客户管理

管理个人客户和企业客户的信息，记录和管理客户的详细属性，联系历史，业务历史。
系统提供多维度客户查询，模糊和精确查找客户。

联系信息

系统针对不同客户，提供无限客户联系方式记录，当用户来电匹配到记录的客户联系方式时，系统能自动识别该客户，并将客户信息提供给座席。

业务受理

座席可以记录和传递客户服务内容，常见受理咨询、建议、投诉、举报等信息。
座席可以将记录信息发送给其它部门处理人，并在系统上实时查看处理过程，以便客户来电询问处理进度时准确答复。

业务回访

对于需要回访的业务，系统提供两种处理方式：
受理人回访：业务处理完成后，由最初接到用户服务申请的座席完成回访，该回访任务会自动分配到指定座席待办事宜中。
分配回访：业务处理完成后，由座席班长分配回访任务给相关座席。

问卷调查

座席可以根据问卷内容外呼给客户，将客户的答案记录在系统中。由管理人员对问卷的执行结果统计分析。

报表统计

话务类报表：从呼叫中心的角度统计一段时间内的电话的呼出量，呼入量，转接量。
业务类报表：从业务处理角度统计一段时间内产生的业务单，处理中和处理完成的业务单。可以按照业务分类统计。
服务类报表：从呼叫中心运营角度统计一段时间内呼叫接通率，放弃率，等待时长，放弃电话数量。

服务监控

以图表的形式将部分重要的统计信息分类展示

设备监控

着眼于物理设备运行角度，监控呼叫中心各个话务通道当前状态，是否正在通话等信息。

数据备份

系统提供备份工具，可根据选择的时间段将录音文件批量备份到指定目录或删除。删除和备份后的录音数据会被标识为已经不存在，录音检索时会提示该条录音记录无法播放录音文件。

6、知识库

知识分类

将呼叫中心常用的知识，按照类型分类便于知识检索和维护

知识维护

按照业务部门或业务类型，添加、删除或修改知识内容。

知识检索

知识检索采用Google搜索引擎技术，通过关键字，全文检索相关知识条目。